Beim Business Messaging ist das Senden nicht die größte Herausforderung. Die Zustimmung des Kunden ist es.

Business Messaging war noch nie so ausgereift. Marken können ihre Kunden heute über Kanäle wie WhatsApp Business Messaging und RCS Business Messaging erreichen und so umfassendere, unmittelbarere digitale Erlebnisse schaffen.

Doch es gibt eine grundlegende Herausforderung, die Technologie allein nicht lösen kann:

Wie bringt man Kunden dazu, ihre Zustimmung zum Empfang von Nachrichten zu geben?

Reichweite ist nicht mehr der Engpass. Die Zustimmung ist es.

Von den Kontaktdaten zur Zustimmung des Kunden

Die Telefonnummer eines Kunden zu haben, bedeutet nicht automatisch, dass man seine Zustimmung hat, ihn über Messaging zu kontaktieren.

Erfolgreiches Business Messaging beginnt damit, aus einem Kontaktdatum eine echte Kundenbeziehung zu entwickeln – eine Beziehung, in der der Kunde versteht, warum er kontaktiert wird, was er erhalten wird und welchen konkreten Nutzen es für ihn hat.

Das verändert die Art und Weise, wie Unternehmen über Opt-in nachdenken sollten.

Es geht nicht einfach um eine Checkbox zur Erfüllung von Compliance-Anforderungen. Es ist der Beginn der Kundenbeziehung.

Opt-in sollte ein Teil des Kundenerlebnisses sein – keine Checkbox

Die besten Opt-in-Erlebnisse sind einfach, relevant und transparent.

Statt Kunden lediglich zu bitten, allgemeinen Mitteilungen zuzustimmen, sollten Unternehmen konkret erklären, welchen Nutzen sie davon haben.

Zum Beispiel:

„Möchten Sie frühzeitig über unsere neuen Angebote informiert werden und exklusiven Zugang erhalten?“

ist etwas ganz anderes als:

„Möchten Sie Marketingmitteilungen erhalten?“

Das erste Beispiel gibt dem Kunden einen klaren Grund, Ja zu sagen. Das zweite ist zu allgemein und lässt offen, welche Art von Nachrichten der Kunde tatsächlich erhalten wird.

Eine noch präzisere Formulierung wäre:

„Möchten Sie von uns hören, wenn wir ein neues Angebot veröffentlichen, das für Sie interessant sein könnte?“

Das Prinzip ist einfach: Ein Marketing-Opt-in sollte klar erklären, welche Art von kommerziellen Inhalten Kunden erwarten können und warum diese für sie relevant sein könnten.

Der Mehrwert ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Messaging-Opt-in

Kunden stimmen deutlich eher zu, wenn sie einen unmittelbaren und verständlichen Nutzen erkennen.

Beim Marketing-Messaging kann dieser Mehrwert beispielsweise Folgendes umfassen:

• Frühzeitiger Zugang zu neuen Angeboten
• Exklusive Aktionen
• Relevante Rabatte
• Einladungen zu besonderen Veranstaltungen
• Ankündigungen neuer Produkte oder Dienstleistungen
• Auf ihre Interessen zugeschnittene Angebote
• Bevorzugter Zugang zu saisonalen Kampagnen
• Informationen über Vorteile von Treueprogrammen

Je konkreter und relevanter der Nutzen, desto überzeugender ist der Grund, sich anzumelden.

Ein Reiseunternehmen könnte beispielsweise fragen:

„Möchten Sie Informationen zu Sonderangeboten und saisonalen Aktionen für Reiseziele erhalten, die Sie interessieren?“

Ein Händler könnte formulieren:

„Möchten Sie exklusive Angebote und frühzeitigen Zugang zu ausgewählten Aktionen erhalten?“

Und ein Verkehrsunternehmen könnte fragen:

„Möchten Sie von uns hören, wenn wir ein neues Angebot veröffentlichen, das für Sie interessant sein könnte?“

Diese Formulierungen sind deutlich wirkungsvoller als einfach nur zu fragen, ob Kunden „Marketingmitteilungen“ erhalten möchten.

Das Prinzip ist einfach: Der Wert eines Ja muss größer sein als der Aufwand, dem Opt-in zuzustimmen.

Der beste Zeitpunkt ist der Moment, in dem die Relevanz am höchsten ist

Der richtige Zeitpunkt kann den Unterschied zwischen einer ignorierten und einer erfolgreichen Opt-in-Anfrage ausmachen.

Am besten fragt man häufig genau dann, wenn der Kunde einen unmittelbaren Grund hat, an einem zukünftigen Angebot oder einer bestimmten Kommunikation interessiert zu sein.

Ein Fahrgast, der sich für Reiseziele interessiert, ein Kunde, der einen Produktkatalog durchsieht, jemand, der verschiedene Reiseoptionen vergleicht, oder eine Person, die auf einer Veranstaltung mit einer Marke interagiert, ist möglicherweise besonders offen für relevante kommerzielle Nachrichten.

In diesem Moment die Möglichkeit anzubieten, sich für Marketingnachrichten anzumelden, wirkt natürlich und nicht aufdringlich – insbesondere dann, wenn die Nachricht mit dem aktuellen Interesse des Kunden zusammenhängt.

Zum Beispiel:

„Planen Sie bereits Ihre nächste Reise? Möchten Sie von uns hören, wenn wir ein neues Angebot veröffentlichen, das für Sie interessant sein könnte?“

Oder:

„Interessieren Sie sich für zukünftige Aktionen? Melden Sie sich an und erhalten Sie ausgewählte Angebote und exklusive Möglichkeiten.“

Je näher das Opt-in an einem tatsächlichen Kundeninteresse liegt, desto größer ist der wahrgenommene Mehrwert.

QR-Codes: Eine Brücke zum Marketing-Messaging-Opt-in

QR-Codes werden zunehmend zu einer nützlichen Brücke zwischen der physischen und der digitalen Welt.

Ein Kunde kann einen QR-Code beispielsweise scannen auf:

• Einem Fahrzeug oder an einer Haltestelle
• Einer Produktverpackung
• Einer Quittung
• Einem Plakat
• Einer Visitenkarte
• Einem Messestand
• Gedruckten Kundeninformationen

Der Scan kann den Kunden direkt in einen Messaging-Prozess führen, in dem er ein Angebot, eine Kampagne oder einen konkreten Vorteil entdecken und die entsprechende Zustimmung zum Erhalt von Marketingnachrichten erteilen kann.

Beispielsweise könnte ein QR-Code an einer Haltestelle zu einer Nachricht führen wie:

„Scannen Sie, um Informationen über zukünftige Reiseangebote und Aktionen zu erhalten, die für Sie interessant sein könnten.“

Auf einem Messestand könnte die Botschaft lauten:

„Möchten Sie als Erste von unseren nächsten Angeboten erfahren? Scannen Sie den Code und melden Sie sich an.“

Der QR-Code selbst ist nicht die Strategie.

Er ist die Brücke, die die Umsetzung der Strategie einfach und reibungslos macht.

Fünf Strategien für mehr Opt-ins im Business Messaging

1. Im richtigen Moment fragen

Die Opt-in-Anfrage mit einem echten Kundeninteresse, einer kommerziellen Gelegenheit oder einer relevanten Interaktion verknüpfen.

2. Den Mehrwert klar benennen

Genau erklären, welche Marketinginhalte der Kunde erhalten wird und warum diese für ihn nützlich sein könnten.

„Erhalten Sie unsere Marketingmitteilungen“ ist schwach.

„Erfahren Sie als Erste von Angeboten, die für Sie interessant sein könnten“ ist deutlich wirkungsvoller.

3. Hürden reduzieren

Den Prozess so einfach wie möglich gestalten. QR-Codes, Links und klar konzipierte digitale Abläufe können unnötige Schritte vermeiden.

4. Erst Vertrauen aufbauen, dann um mehr bitten

Sicherstellen, dass der Kunde die Marke, die Relevanz der Inhalte und den konkreten Wert einer Anmeldung versteht.

Vertrauen entsteht, wenn Kunden den Eindruck haben, dass die Nachrichten nützlich und nicht aufdringlich sein werden.

5. Klar kommunizieren, wofür der Kunde seine Zustimmung erteilt hat

Klar zwischen Serviceinformationen, transaktionalen Nachrichten und Marketingmitteilungen unterscheiden.

Wer dem Erhalt von Buchungsbestätigungen oder Serviceupdates zustimmt, sollte nicht automatisch als jemand betrachtet werden, der auch dem Erhalt nicht damit verbundener Marketingmitteilungen zugestimmt hat.

Ebenso sollte ein Marketing-Opt-in klar erklären, welche Art von Werbe- oder Angebotsinhalten der Kunde tatsächlich zu erhalten bereit ist.

Vertrauen entsteht, wenn Kunden genau wissen, welchen Nachrichten sie zugestimmt haben.

Die physische Welt kann zum Ausgangspunkt digitaler Gespräche werden

Eine der interessantesten Chancen für Unternehmen besteht darin, dass die Customer Journey nicht online beginnen muss.

Ein Bus, ein Zug, ein Geschäft, ein Hotel, ein Paket, eine Quittung oder ein Messestand können zu Einstiegspunkten in eine digitale Unterhaltung werden.

Ein einfacher QR-Code kann eine physische Interaktion in eine Marketingchance verwandeln – indem Kunden relevante Angebote entdecken und selbst entscheiden können, ob sie zukünftige Mitteilungen erhalten möchten.

Von dort aus kann das Unternehmen die Beziehung über einen Kanal weiterführen, den der Kunde bereits nutzt.

So entsteht eine starke Verbindung zwischen der physischen Kundenerfahrung und der digitalen Interaktion.

Die Zukunft des Business Messaging basiert auf Zustimmung

In der nächsten Phase des Business Messaging wird es nicht einfach darum gehen, mehr Kunden zu erreichen.

Es wird darum gehen, bessere Gründe dafür zu schaffen, dass Kunden Nachrichten von Unternehmen erhalten möchten.

Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die die Zustimmung zum Messaging als etwas verstehen, das sie sich verdienen müssen – durch Relevanz, Transparenz, Komfort und echten Mehrwert.

Denn letztlich ist die wertvollste Nachricht nicht die, die man senden kann.

Sondern die, die der Kunde erhalten möchte.